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汲取过去的教训
《可怜的家得宝》最近撰文描述了这个市场宠儿的衰落状况。 这家大型商店拥有您建造或翻新房屋所需的一切。 该公司几年前聘请了一位新首席执行官，他承诺提高股价，但问题是他忘记了要做到这一点，他还需要为客户提供服务。
为了增加利润，家得宝决定用兼职员工取代全职员工，节省了大量资金。 兼职工不但工资低，而且生意忙的时候还可以聘用。 此外，无需向兼职工人支付医疗福利和额外假期工资等费用，还可以节省大量费用。 家得宝约有 50% 的员工是兼职员工，而其主要竞争对手的这一比例不到 20%。 对利润的盲目追求逐渐模糊了他们的视野，管理陷入了灾难。
进入家得宝最吸引人的事情之一曾经是人们可以得到很好的帮助。 对于阅读本专栏的北美人来说，您会记得 90 年代的家得宝 (Home Depot) 广告，告诉您他们如何在油漆（地毯、电器）等方面工作了 30 年，他们会帮助您做得更好 - 他们确实做到了它做了！
不幸的是，他们雇用的兼职人员没有 30 年的经验（或根本没有任何经验），并且在帮助他人完成项目时没有多大帮助。 家得宝发现，当谈到“自己动手”的家居项目时，建议是其产品中不可或缺的一部分。 购买便宜几美分的电箱并不是一个困难的决定，但获得有关如何连接它而不触电的建议是无价的（就像优秀的万事达卡推销员会卖给你一样）。
同样令人不安的是，家得宝首席执行官认为，仅研究过去就可以为自己（和股东）减轻很多痛苦。 西尔斯在 20 世纪 80 年代尝试过同样的策略，但结果同样令人沮丧。 为了增加收入，西尔斯解雇了许多全职员工。 西尔斯还惨痛地认识到，当客户试图做出明智的决定时，销售人员需要对其产品有深入的了解（向客户阅读产品规格并不等于深入的了解）。 我们大多数人去西尔斯、家得宝等商店的原因不仅仅是为了寻找产品，而是为了寻找能够帮助我们做出明智选择的销售人员——这是产品的一部分。
作为业务人员，我们都必须了解整个产品。 了解客户为何购买一种产品或服务而不是另一种产品或服务（很少是因为价格）至关重要。 营销人员的工作就是找到这个重要问题的答案，每个人都有责任帮助找到答案。 如果不了解顾客为什么购买一种产品而不购买另一种产品，管理层就只能靠猜测和拍拍马背。 更困难的是，对于不同的客户群，这些答案可能会有所不同。
对于贵公司服务的每个部分，问问自己：
整个产品是什么？ 该产品有哪些特点以及促使客户购买该产品的环境是什么？
是什么阻止我们今天交付该产品？
我们可以做些什么来缩小这一差距？
我们是否将此信息传达给销售、研发、生产等部门？
作为管理者，你必须充分了解你的市场（细分市场）以及购买产品或服务的真正原因。 我们往往忘记任何产品或服务的价值都在于它为消费者提供的服务。 考虑到家得宝的大部分产品在许多不同的零售店销售，家得宝应该重新考虑什么对客户有价值。 在许多情况下，正是这些建议使他们的产品更有价值！
回顾过去，寻找新的创新战略成功或失败的原因，并学习他人的经验。 请记住，如果你想变得明智，你必须从过去的错误中吸取教训，而不是重蹈覆辙。
