BREINIGSVILLE, Pa。在宾夕法尼亚州阿伦敦郊外的这个工业小镇，在一张灯火通明的办公桌前。让·法尔加斯·马尔多纳多(Jean Fargas Maldonado)小心翼翼地从塑料包装中抽出一件米白色高领毛衣，仔细观察了这件笨重衣服的每一寸，然后把它塞进了一个新袋子。
然后，马尔多纳多毫不客气地把这个袋子扔进一个巨大的灰色垃圾箱里，与越来越多的类似包裹一起——条纹蓝围巾、红宝石红衬衫和无数其他曾经珍贵的物品——被扔进了错综复杂的退货网。
马尔多纳多和几十名工人在这个由零售服务公司Inmar Intelligence运营的仓库里工作，他们是零售经济中一个庞大而又基本上不为人所见的部分的一部分，当销售出现问题、礼物坏了或根本不想要时，或者在商店里看起来很好的衣服在家里的镜子里看起来很平庸时，这些业务就会接管。
据估计，美国人今年将购买价值超过5万亿美元的商品，这使得零售业成为美国经济的重要组成部分。然而，根据全国零售联合会的数据，去年购物者在网上和商店购买的商品中有16.5%退货，价值近8170亿美元，是2019年退货比例的两倍。
对许多零售商来说，这是一个大问题，在假期引发代价高昂的退货后遗症后，这将占据它们的大部分注意力。
退货侵蚀了利润率，迫使商家将注意力集中在销售烤面包机、毛衣、洗衣机和其他主要商品上，以应对笨重且不可预测的退货潮。研究公司高德纳(Gartner)的零售分析师汤姆·恩莱特(Tom Enright)说:“我们正面临一个万亿美元的问题。”
Inmar Intelligence及其30万平方英尺的仓库处于逆向物流业务的前沿，逆向物流是将货物从遥远的地方运送到商店货架和电子商务履行中心的严格规划的供应链的另一面。
该工厂位于宾夕法尼亚州东部地区，到处都是配送中心，为东海岸的商店提供服务。这里的工人每周要从时装零售商、家居用品商家、连锁百货公司和零售药店等公司筛选多达95万件商品。
他们的工作是一次一件地决定哪些适合放回货架上，哪些将被捐赠、清算或送到垃圾填埋场。
即使物品看起来几乎是全新的，比如马尔多纳多打开包装的毛衣，工作人员也会仔细检查它们是否处于原始状态，以便转售。马尔多纳多配备了一个棉线滚筒和剪刀来修剪散乱的线。有时，她会闻一下衣服，看看是否有顾客在退货前穿过衣服的体味。
Inmar公司高管表示，顾客甚至会把东西留在退货的衣服里。
总部位于北卡罗来纳州温斯顿-塞勒姆的Inmar公司供应链解决方案总经理托马斯·博德斯(Thomas Borders)说:“与裤子一起被意外退货的第一件东西是内衣。”供应链运营区域总监埃里克·汉密尔顿(Eric Hamilton)说，工人们在口袋里发现了菜刀和结婚戒指。
过去四年，回报率已成为一个特别的痛点。疫情期间开始更多地在网上购物的消费者习惯了订购几种尺寸和颜色的商品在家试穿，然后把不想要的寄回，这种购物习惯的变化导致退货量飙升。
节日过后，随着人们把不想要的礼物寄回，退货潮会激增。退货服务提供商Optoro预计，今年从感恩节到1月底，美国消费者将退货1,730亿美元的商品。
Inmar估计，加上运费、仓储和人工成本，商家处理100美元网上订单的退货成本约为27美元。Gartner的恩莱特说，考虑到最初销售商品和处理退货的成本，公司在退货方面损失了约50%的利润率。
许多进入Inmar仓库的货物根本就没有放回货架上，而是被捐赠和清算。逆向物流公司Pollen Returns估计，所有退货商品中约有30%被转售。那些能回到货架上的东西通常都是打折的，因为它们已经不是应季了。
过去10年，零售商已经消化了这些成本，他们相信慷慨的退货政策有助于吸引顾客，增加销售额。但现在回报的数量已经增长到“每个人都开始注意到的地步，”恩莱特说。
零售商今年一直在试图阻止退货耗尽他们的利润率。
例如，快时尚零售商H&M和Zara已经开始向顾客收取退货费。Gap旗下的服装品牌Old Navy增加了展示服装合身程度的在线工具。电子商务巨头亚马逊现在提醒购物者注意常见的退货商品，敦促他们仔细检查自己的购买。
像Inmar这样的公司介入管理退货的拥挤和处理各种退货政策的复杂性。
Inmar Borders表示，决定商品是回到商店还是扔进垃圾堆，很大程度上取决于商品的价值。
博德斯说:“许多家居用品、包装消费品、服装和鞋类，仍然有很多优质或非常接近生活质量的商品，零售价格也高得多。”“为了让它重新回到零售货架上，付出额外的成本是值得的。”
Inmar说，扔掉商品是最后的手段。该公司每年处理的退回消费品中，只有不到1%被送往垃圾填埋场。
像马尔多纳多这样的工作实际上是与订单履行相反的，当仓库工人以有组织的方式快速挑选、包装和运送物品回家时。这种基本的物流服务带来了规模经济，因为公司以流水线的效率处理许多订单。
处理退货几乎没有这样的效率。工人们最后会花时间去看个别的商品，从透明的发胶罐到咖啡机。
Inmar在宾夕法尼亚州的仓库是该公司在全国运营的17个仓库之一，它被分成三个巨大的房间，为不同的客户处理退货，包括一家连锁药店、一家家居用品商和一家百货公司。Inmar拒绝公开披露其客户的名字。
在一个专门放药店商品的房间里，一名员工挑选了一个毛绒尤达娃娃，这是一个星球大战主题的玩具，在2019年达到了巅峰，然后把它扔进一个棕色的纸板箱里，准备以折扣价清算。
Borders表示:“我们正在整合，以在运费和运输成本方面尽可能提高效率，但我们永远无法达到制造商原始订单与退货的整合量。”
写信给Liz Young: liz.young@wsj.com
