客户服务专家John DiJulius定期为《多单位加盟商》杂志撰写文章。他是“世界级客户体验”方面的权威，许多大公司都向他请教如何提高标准，设定超出客户预期的标准。
下面是他专栏文章的节选:
我儿子约翰尼六岁时，我带他去了迪斯尼乐园。我们俩都排了50多分钟的队去迪士尼-米高梅电影公司(Disney-MGM Studios)的《暮光之城》(Twilight Zone)。当我们终于排到队伍的前面时，工作人员拦住了我们，因为约翰尼太小了，坐不动。他给我看了量尺，我们发现他是对的。为了我儿子的安全，他必须至少有40英寸高。我儿子几乎矮了2英寸。工作人员道歉说，我们一定是错过了沿途的标志。我们真的无法争辩，但在排队等了将近一个小时之后，他真的很想继续赶路，约翰尼几乎要哭了。
迪士尼员工弯下腰来，对着我泪眼汪汪的儿子问他的名字，说:“我要给你一张上面有你名字的证书。”这张证书上说，下次你再来迪斯尼乐园的时候，你可能已经长到可以进入“暮光之城”的高度了，你就不用排队了。你所要做的就是走到队伍的最前面，出示这张证件，你就可以马上上车了。”
我儿子的表情变成了微笑。他觉得自己像迪士尼的贵宾。这名职员似乎有20岁左右，这使我很吃惊。凭着我二十岁时的服务天赋，我很可能会说:“爸爸，把你那爱发牢骚的孩子从我面前赶走。”他不够高不是我的错。你没有注意到他应该有多高的五个标志，这不是我的错。这种事一小时会发生好几次，我都烦透了。我为什么要修理这个?”然而，迪士尼得到了大多数公司没有得到的东西，虽然这不是他们的错，但这是他们的错 是他们的问题。在接下来的两年里，我们没有回家，没有想起长长的队伍，没有想起天气有多热，没有想起我们花了多少钱，没有想起我们怎么也坐不到车，而是把这张证书挂在冰箱门上。每天约翰尼都会说:“我们今天能回到迪斯尼吗?”我会给他量一量，说:“还没有。”
