Robyn很高兴能够说她在德克萨斯州西部小镇的“好”和“坏”美元树都工作过。这两家店在地理上可能相距只有几英里，但在质量方面，它们之间存在着巨大的鸿沟。她说，两个地方都去过的震惊的顾客“一直”在评论这种明显的差异。好的商店是干净的——地板打扫过，过道敞开，商品摆放在该放的地方。在最差的一家，商品散落在各处，打开的盒子塞满了过道。从休息室到出口应该有一条清晰宽阔的通道，以防发生火灾或枪击等紧急情况。相反，这家店的员工不得不侧着身子，在走廊上堆起的高箱子之间拖着8英寸宽的空隙。
造成这种差异的因素听起来相当小。好商店有专门的回收人员，他们的工作就是把东西放到该放的地方。坏的不会。优秀的商店经理更善于为员工争取更多的工作时间，这意味着除了收银之外，还有更多的人力和时间来备货和整理。那家烂店的经理什么事都随便说。不过，化名Robyn表示，这在很大程度上要归咎于企业。她以前是副经理，她在每周的电话会议上听到了发生的事情。她说，他们没有尝试重振挣扎中的商店，而是被晾在一边。
“他们会观察自己的销售趋势，如果一家店表现不佳，那么他们可能不会再多花一点时间去努力把它拉回来，而是会说，‘哦，好吧，不值得投资这家店’，因为它没有给我们带来他们认为应该赚到的钱。”这会让问题变得更糟。”Dollar Tree没有回应记者的置评请求。
大多数人可能都有过在自己版本的Robyn的“糟糕”商店购物的经历。他们走进当地的一元店、药房或百货公司，想知道是否发生了爆炸。过道里堆满了未开封的箱子、成堆的箱子和满满的手推车。到处都是商品。为了拿到架子上你真正想要的东西，你必须爬过一堆板条箱。（如果你没有这样的经历，恭喜你，还有，这里有一些TikTok视频可以让你理解我所描述的。）这代表了店内零售体验的普遍下降。商店正在削减成本，处处偷工减料，而且通常忽略了后果。
“当你削减成本时，会对底线产生非常直接和明显的影响。零售咨询公司GlobalData的董事总经理尼尔·桑德斯（Neil Saunders）说：“这是零售商在做的事情，他们很乐意这样做，投资者也很乐意这样做。”是的，他们会在这个过程中失去客户，销售额会下降，忠诚度会消失。但这些都很微妙，很难追踪。桑德斯补充说：“它们在一段时间内发生得更缓慢、更稳定，并逐渐形成一个更大的问题。”
这在地面上看起来就像装满了箱子的商店。在Robyn's Dollar Tree商店，他们也不能打电话给配送中心，要求它停止运输，因为如果他们没有时间把东西收起来，东西就会继续堆积。“不管你有没有空间，卡车都会出现，”她说。
到处都是箱子的情况过去主要是一元店或折扣店的问题，但现在危险的堆积已经蔓延到其他类型的零售商。换句话说，不仅仅是达乐，还有塔吉特和杜安里德。大部分原因是人手不足，或者更确切地说，人手不足。许多商店根本没有足够的人手来完成所有必要的工作，包括帮助顾客、摆放货架、打扫卫生、完成提货和电子商务订单。通常情况下，一次只有一两个人值班，在收银台结账是优先事项，这意味着其他事情都被搁置一边。
> . ed="true" data-source="Add source (optional)" data-source-updated=“false” 过去几年，由于疫情引发的劳动力短缺，以及亚马逊和沃尔玛等主要零售商提高了员工工资，许多零售连锁店不得不提高工资，以争夺员工。一些零售商的一种补偿方式是裁员。也许他们现在付给工人每小时15美元，而不是10美元，但以前是3个人轮班，现在是两个人轮班。 除了人员问题之外，还有一个简单的问题就是缺少空间。为了减少店面面积和降低租金，许多商店没有太多的密室空间来存放物品。全球营销公司阳狮集团（Publicis Groupe）的首席商务战略官杰森·戈德堡（Jason Goldberg）说，货物可以一直放在码头上，直到准备好上架的日子早已一去不复返了。“大多数商店的设计都是把绝大多数商品放在地板上，”他说。 本质上，这是一个库存问题和劳动力问题。没有仓库存放产品，货到后也没有人拆包。骨干人员正在尽最大努力跟上进度，但他们不断受到挤压。运输时间表是不可预测的。客户要求很高。工作越糟糕——因为工资低，因为很难换班——就有越多的人辞职，从而延长了厄运的循环。 这就是斯蒂芬妮在佛罗里达州工作了十多年的沃尔格林医院正在发生的事情。刚开始的时候，会有两个收银员，一个负责拍照，一个负责美容，还有两个领班。他们四五个人就关门了。现在，当她在的时候，通常只有她和另一个人，他们必须疯狂地试图把箱子卸下来，并在收银台工作的同时贴上销售标签。他们会在白天把手推车放在商店周围，以便在轮班结束时尽可能地去取东西。垃圾箱不能放在外面过夜。这不是一个灾难区——幸运的是，他们有一些像样的存储空间，经理管理严格——但也不是完美的。 “他们基本上削减了很多职位，现在他们尽可能减少员工，即使这样，他们还是告诉我们，‘你们超出预算了，我们必须减少更多的工作时间，’”同样是化名的斯蒂芬妮（Stephanie）说。她同时使用DoorDash和Instacart，所以当她跑到一元店取订单时，她也能体验到顾客的感受。从货架上的盒子来看，这比她的沃尔格林（Walgreens）要糟糕得多。“这甚至不是他们的错。他们一直有一个工人在工作，他们希望这个工人把他们的商品收起来。” 沃尔格林的一位发言人在接受采访时表示，该公司“一直在努力改善我们的病人和客户体验，让我们的团队成员更容易完成他们的工作。” 优秀的经理能够做一些分类，这就是为什么一个商店可能会很好，而其他商店则是一团糟。但有时，限制使它无法跟上。 桑德斯说：“会有一些门店经理有很强的经营纪律，他们不会让事情失控。”“而且会有一些门店经理更加松懈。” 虽然很容易指责零售商在库存和过道上的失误，但他们并不是在真空中经营的。他们所处的环境利润率极低，电子商务正在蚕食他们的业务，消费者对价格极为敏感。包括沃尔格林（Walgreens）、CVS和塔吉特（Target）在内的知名零售商的回应之一是关闭全国各地不盈利的门店。根据研究和咨询公司Coresight的数据，美国零售商今年已宣布关闭7185家门店，比2023年增加了58家。（相比之下，他们已经宣布开设了5581家门店。）Morning Consult的零售和电子商务分析师克莱尔·塔辛（Claire Tassin）说，在那些仍在营业的商店中，零售商非常关注盈利能力的最大化。她说，为顾客提供愉快体验的人员配备“不一定在他们的预算中”。此外，许多零售商从消费者那里得到的信息是，只要他们保持低价，牺牲体验是可以接受的，尤其是对那些以价值为主要主张的零售商来说。 塔辛说：“是的，货架上的盒子让人感觉很糟糕，很混乱，这很烦人，但如果是以降低成本的名义，消费者就会向这些品牌发出他们想要的信号。”“如果商店的主要目的是价值和便利，那这才是最重要的。” 当然，也有限制。你在商店里被盒子绊倒了，或者没完没了地等着别人为你解锁除臭剂，你可能会放弃，去别的地方，或者开始在网上寻找。对于行动不便的人来说，去拥挤的商店甚至不是一个选择。零售商知道人们也在网上购物，这就是为什么那些在电子商务上落后的人正在努力追赶——而且，在某些情况下，为什么店内体验甚至更糟。 零售分析师告诉我，这就是塔吉特正在发生的事情之一。戈德堡说，尽管这家零售商最近处境艰难，但电子商务一直是它的一个亮点。但这种模式的一部分是利用商店后面的空间来放置需要运输的商品——这些空间以前是用来放置商品的。他说：“他们需要空间来安排订单、打包订单和交付订单。” 桑德斯补充说，这种设置也增加了合伙人的职责。“他们挑选订单进行在线配送。他们把他们带到路边的汽车上。他们必须在收集产品的柜台上工作，然后在网上退货，”他说。“现在商店里每天都要完成更多的任务，这分散了我们的注意力，占用了我们在销售等基本工作上的时间。” 塔吉特公司的一位发言人表示，该公司的员工模式说明了在线配送是其门店运营方式的一部分。 这种动态是一种逐底竞争，正在变成一种生存竞争。零售商在定价、人员配备和质量方面都在努力，最终，总有一些东西要放弃。但是，许多人并没有积极主动地改善店内体验，而是继续把头埋在沙子里。 “而不是思考，‘我们如何才能脱颖而出，真正吸引购物者来找我们？他们开始以价格折扣与在线竞争，”麻省理工学院斯隆管理学院（MIT Sloan School of Management）市场营销高级讲师莎米拉·查特吉（Sharmila Chatterjee）说。“你在店内体验上的投入越少，顾客就越反感。所以你是在把他们推到网上。” 在过去，把东西塞到过道里是一个孤立的问题，是一家经营不善的商店的标志。然而，这逐渐成为一个无处不在的问题。一些商店可能会受到启发，扭转局面——尤其是在一元店因出口堵塞、过道拥挤和杂乱而违反安全规定之后——但利润动机可能是更强大的激励。有趣的是，许多消费者注意到，最近在更多的零售商中，堆积的盒子越来越多，而不是越来越少。这不仅仅是因为节日。 拥挤的走道反映了零售业面临的一个更大的问题，那就是这种商业模式并不真正奏效。超级廉价的劳动力使足够的商店人员配备变得容易的日子已经一去不复返了，尽管我要指出，罗宾的时薪刚刚超过9美元，斯蒂芬妮的时薪约为15.50美元。租金不会回到原来的水平。消费者仍然亲自购物，但电子商务正变得越来越有吸引力，尤其是在实体店如此麻烦的情况下。如果去一元店或药店不再便宜或方便，那还有什么意义呢？还有沃尔玛，它在运营上似乎不存在到处都是盒子的问题。 另一位匿名Dollar Tree员工辛西娅（Cynthia）正在弗吉尼亚州一家大约一个月前开业的商店里。刚开始的时候，她觉得很奇怪，顾客们一直在评论这个地方有多干净、多有条理。“最大的赞美之一就是我们可以穿过过道。我当时想，什么？”她说，情况已经开始好转了，她“根本不可能”在轮班期间把所有事情都做完。事情开始堆积起来，她的同事们纷纷辞职，因为他们对繁重的工作量和时间的缺乏感到沮丧。 她说：“那么，更多的工作就落在了那些已经精疲力竭、情绪低落的人身上。”“这是一个令人讨厌的小循环。” 艾米丽·斯图尔特是《商业内幕》的高级记者，撰写有关商业和经济的文章。 《商业内幕》的话语故事通过分析、报道和专业知识，为当今最紧迫的问题提供观点。
