混合模式，当
人工智能聊天机器人处理日常查询，人工代理介入处理更复杂的问题，这是最受欢迎的方法。(代表图片)
由人工智能客户体验解决方案Kapture CX最近进行的一项调查揭示了消费者在网上购物时最大的痛点。发布在领英（linkedIn）上的调查结果显示，购物者最明显的不满是聊天机器人的帮助无效，43%的受访者表示这是他们的主要抱怨。
随着网上购物的不断发展，企业必须重新思考他们的客户服务方式，结合人工智能和人工代理的优势来解决这一日益严重的问题。
调查了
人工智能聊天机器人在个性化方面的不足
这项调查有100多个回复，调查了各种各样的在线购物者，结果显示，尽管品牌越来越多地使用人工智能聊天机器人来提供更快的响应和降低成本，但它们在关键领域仍存在不足。特别是，购物者报告说，聊天机器人往往难以提供他们所期望的移情、个性化支持。许多聊天机器人无法理解复杂的查询或特定的行业相关问题，这使得它们在面对基本查询之外的问题时效率低下。
人工智能和人类协作的作用
Kapture CX的联合创始人维卡斯?加格表示：“聊天机器人很适合完成简单的任务，但消费者对在线购物体验的期望更高。”
“我们的调查结果清楚地表明，当机器人无法处理更微妙的对话或提供他们所需的上下文时，购物者会感到沮丧。与此同时，他们渴望拥抱与人类代理人一起工作的人工智能，以提供无缝的体验。”
Additio最终阿网上购物的挫折：交货和付款问题
除了无效的聊天机器人，调查还强调了影响在线购物体验的其他挫折。28%的受访者将送货时间安排列为主要问题，消费者对送货时间过长或延误表示不满。
20%的受访者表示，付款问题也让他们感到沮丧，而9%的受访者表示，订单追踪方面的困难是他们主要担心的问题。
混合模式：改善客户体验的途径
然而，调查结果也为希望改善客户体验的企业指明了一条明确的前进道路。调查显示，消费者并不反对在客户服务中使用人工智能，但他们希望人工智能与人工支持结合起来。混合模型是最受欢迎的方法，人工智能聊天机器人处理常规查询，人类代理介入更复杂的问题。
使用上下文感知AI推进聊天机器人
然而，调查还强调，43%的受访者认为聊天机器人的帮助是无效的，这强调了对机器人的需求，机器人可以理解复杂的查询，识别情绪，并无缝地将问题升级给人类代理。这种混合系统使企业能够提供人工智能提供的速度和效率，同时还能提供只有人类才能提供的移情、个性化服务。
Garg补充说，随着生成式人工智能的进步，机器人现在能够理解复杂的情绪和意图，并且可以在必要时轻松地移交给人类代理。
Garg补充说，品牌必须超越对简单聊天机器人的传统依赖，并投资于具有上下文感知、情商高的人工智能系统，这些系统旨在仅在适当的时候将问题升级给人类代理，确保为客户提供顺畅高效的体验。
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下一步：投资先进的人工智能解决方案
作为下一步的一部分，Kapture CX建议企业首先通过自动质量保证流程密切监控他们的聊天机器人的表现。这将使公司能够跟踪其机器人的有效性，并确保它们满足客户的期望。此外，投资利用高级自然语言处理（NLP）、情感分析和行业特定知识的人工智能聊天机器人，对于提供更无缝、更有同理心的客户体验至关重要。
